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很多银行和金融机关将卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程,利用于出纳组,因为出纳员虽然不必贩卖任何东西,但是每天要接触络绎不绝的人群,所以出纳员的态度和行动对整个企业有着极大的影响。
伊利诺州某家金融机构的副董事长,对于让职员参加卡耐基课程,提出了以下的感想。
他说:&ldo;他们比以前更乐于从事自己的工作。
他们学会了对顾客展露自然的微笑,知道如何去关心顾客,不管顾客向他们提出什么疑问,他们都愿意回答,虽然有时答不出来,但也从不惊慌,因为他们还可以再请教别人。
他们的彼此交流能力似乎也提高了,这种能力的提高可由顾客及同事之间的相处看出。
他们比以前更能当一位好听众,比以前更有自信,应对也比以前更得体。
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&ldo;如果为别人服务不是出自真心,就不算是真的服务。
我们和其他金融机关一样,都在努力争取顾客,同样要遵照政府的规定,不能把利息放得比别人高。
但是,我认为唯一可以胜过其他公司的办法,就是提供较好的服务。
我让员工都接受正确的服务训练,卡耐基的和顾客的关系课程,便是朝这方向迈进的方针。
&rdo;
维吉尼亚州的某百货公司,将贩卖部门的大部分员工都送去听卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程。
当课程结束时,这家百货公司在地方报纸上刊登了一则广告,并附上课程的解说,及修完课程的学生照片。
其于1972年5月登载的这则广告如下‐‐
满足顾客的节目登场
卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程的荣誉第三期生,诚恳邀请您务必到&tis;&tis;百货公司购物,因为他们正等着为您服务呢!
他们将秉持诚实、温和、亲切的态度,打从心底为您服务。
您的光临就是我们的成功。
只要能提供您一个舒适快乐的购物空间,便是我们服务的成功。
卡耐基的&ldo;培养人材&rdo;课程大致与&ldo;和顾客的关系&rdo;课程一样,不过这个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜,许多公司都将这个课程运用于培养人材。
这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系,有效率地促进沟通。
也就是为了使工作更有趣,每天必须要有更积极的适应态度,去理解自己及别人,订定自我管理的目标,激起更多自我表现的热情,找出更适切的质询方法,成为一位好的听者。
卡耐基的&ldo;培养人材&rdo;课程,在行政机关和各种销售业、工厂、银行等机关都有开班。
佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现,该公司的职员在接受过课程的训练以后,做起事来比以前更有劲。
他说:&ldo;以前公司经常碰到的问题,是修理工人也必须到物品部门为顾客取货,而且让客人等得不耐烦。
但是自从接受卡耐基课程的训练以后,他们的态度完全改变了,他们运用所学的知识,减少了客人等待的时间。
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&ldo;培养人材课程&rdo;的另一个重点在于处理事情的方法,以下是四个处理措施‐‐1尊重诉苦的人‐‐在这节骨眼上一定要满足他。
2好好地听他诉说‐‐要不厌其烦地好好让他把话说完。
3要向他表示感谢之意‐‐感谢他让你知道他的苦楚。
4要感到抱歉‐‐告诉他:&ldo;这个问题也许有其他原因是我没有注意到的。
&rdo;
也有人原先不信任卡耐基的原则,等到真正实行后才发觉其对生意或人事上的帮助。
这些人之所以不信任,是因为他们忽视了卡耐基的课程重点,误解了卡耐基课程的哲学。
关于这一点,戴尔。
卡耐基作了以下的说明‐‐我所说的人际关系,和被人喜爱这种事,是不相干的两件事。
如果说这是我们的主张,我会立刻要求停止我的工作,因为卡耐基的人际关系原则,最主要在于人与人之间的沟通,要凡事都为别人着想,让别人也试着去做;要把握住其真诚的精神,而不要只以伪善来争取每一个人的认同。
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